Wat meer hospitality in het bedrijfsleven graag!

Hospitalityregels voor het bedrijfsleven. Noem het basisregels, hygiënefactoren of klantbeleving, maar aandacht voor de klant begint bij de kleine dingen die het doen. Niet bij het centraal stellen van je klant in een missie of visie document, maar met beleving en hospitality maak je wat mij betreft het eerste – en soms overtuigende – verschil. Een paar voorbeelden die je al op voorsprong zetten voordat je het überhaupt over je product of dienst hebt gehad.

Een prettige ontvangst
Als ik (Mirella) als klant aankom bij een bedrijf vind ik het prettig om te merken dat ik verwacht wordt. Door goede bewegwijzering, een gereserveerde parkeerplaats of een gepersonaliseerde begroeting bij de entree. Of op zijn minst een lachende receptioniste die mij (her)kent en me bij naam aanspreekt met een vrolijk gezicht. Dan begint mijn afspraak al goed. Helemaal als mijn jas wordt aangenomen of als ik al een kopje koffie aangeboden krijg, mocht mijn afspraak nog even op zich laten wachten. Waarvoor dan uiteraard een excuus, want ik ben wel op tijd.

Ik neem plaats in een wachtruimte en heb dan even oog voor mijn omgeving. Er vallen mij altijd direct een paar dingen op. In een bedrijf met oprechte aandacht voor gastvrijheid is de deurmat schoon. Geen bladeren, stof of viezigheden en géén sigarettenpeuken bij de voordeur. Zijn de ramen schoon en is er géén kapotte zonwering, kapotte luxaflex of andere armoedigheid aan de buitenkant van het pand (en je komt wat tegen, geloof me). Als er een tafeltje staat, dan liggen hierop recente bladen of een krant van dezelfde dag. Geen oude folders of andere niet leesbare rommel. De planten zijn groen en niet dor, droog of geel en het ruikt er fris. De receptioniste vertelt me nog een keer dat ze mijn contactpersoon gebeld heeft en het wachten duurt niet al te lang. Mijn eerste oordeel is al  gevormd.

De afspraak zelf
Ik ga ervan uit dat mijn gesprekspartner zich heeft voorbereid op de afspraak. Net als ik. Dat er een agenda is en als die er niet is, we samen aan het begin van de afspraak bespreken wat het doel is en hoelang de afspraak gepland staat/ hoe lang we de tijd nodig hebben van elkaar. Kijk niet vaker dan één keer duidelijk op je horloge hoe laat het is, want je tijdsbesef zit vaak goed. Persoonlijk vind ik één kopje koffie te weinig en vind ik het netjes om op z’n minst een tweede kopje aangeboden te krijgen, of aan te bieden in een gesprek. Zeker als dat gesprek het uur overschrijdt. Een glaasje water of koekje bij de koffie hoeven niet veel te kosten, maar zijn wel een prettig gebaar. Een beetje flauw om nu ook nog te beginnen over de schone nagels/gepoetste schoenen/schone kleding/goede adem regels, maar ik doe het toch. Want beleving zit hem écht in de kleinste dingen.
Spreek aan het eind van het gesprek duidelijk af wat het vervolg is. En kom dat binnen de afgesproken tijd na. Altijd. Of geef tijdig aan als je langer de tijd nodig hebt. Lijkt nog steeds redelijk simpel toch?

Samen zaken doen
Een paar basistips dan nog voor prettig zaken doen. Althans, zoals ik het zie, in de basis dus (en dat is nog niet eens iets extra’s). Zorg dat je bereikbaar bent. En als je dat soms niet bent, een duidelijke voicemail hebt. En na verzoek tot terugbellen ook terugbelt. Altijd. Zet onder je email berichten een automatische handtekening. Daarin geef je, zeker als je parttime werkt, aan op welke dagen (en tijden) je bereikbaar bent en welke niet. En staat altijd je telefoonnummer. Zodat mensen niet naar je nummer hoeven te zoeken. Neem met een lachend gezicht de telefoon op en begroet iemand netjes, net als je iemand een fijne dag, avond of een goed weekend wenst. Verbind niemand vaker dan 1 x door. Maak anders een terugbelafspraak. En kom die na of zorg dat die nagekomen wordt. Altijd.

Bedankt voor een opdracht. En bel tijdens de uitvoering of erna op als service. Vraag of de klant tevreden is of dat je nog iets voor hem/haar kunt betekenen. Lukt dit niet telefonisch, dan per mail. Maar blijf van niet geautomatiseerd 9 x herhalen als iemand op de eerste twee verzoeken niet heeft gereageerd. Geef tot slot blijk van oprechte aandacht als iemand jarig is, gaat trouwen of een jubileum viert. Een kwestie van een goed CRM systeem of gewoon even noteren als attent zijn in je DNA zit. Ingewikkelder is het niet. 

Wat is jouw ervaring?
Hoe vaak heb jij tijdens het lezen van dit bericht gedacht aan de klantbeleving in je eigen bedrijf? En ontdekt hoe je dit ervaart bij anderen waar je zelf klant bent?

We hebben het nu nog niet eens over je product of dienst gehad. Of over klachtenregelingen en klanttevredenheid. Maar als je deze paar basisregels in acht neemt, heb je ondertussen wél de indruk gewekt dat je klanten zaken doen met een professionele organisatie, die de aandacht voor de klant  ongetwijfeld ook voor zijn business heeft. Dat geeft klanten rust en zekerheid. En een glimlach, omdat het zaken doen met prettig is en een goed gevoel geeft.

Ik vind dat we nog heel wat kunnen leren van hospitality in horeca en hotelwezen. Bilderberg hotel De Keizerskroon heeft dat uitermate goed begrepen en heeft daarvoor zelfs een speciaal programma ontwikkeld. Misschien wat voor jou(w) organisatie? Al doen we als Conceptincers graag ook aanbevelingen voor jouw customer experience. En dat gaat natuurlijk nog verder dan deze basisregels die ik vast met je wilden delen.